Внедрение программного обеспечения

Внедрение программного обеспечения (внедрение ПО) — процесс настройки программного обеспечения (ПО) под определенные условия использования, обучение пользователей работе с программным продуктом.

Определение

Внедрение программного обеспечения как процесс настройки программного обеспечения под определенные условия использования, а также обучения пользователей работе с программным продуктом.

Область внедрения

При внедрении ПО требуется действие в трех следующих плоскостях работ:

• выделение критических процедур в деятельности организации с целью создания ИТ-решений для автоматизации операций внутри именно этих процедур. Разработанное ИТ-решение автоматически становится жизненно важным и востребованным для организации, а также будет обеспечена публичность процесса внедрения;
• создание регламентов, описывающих порядок выполнения процедур автоматизируемых процессов, с целью преодоления рассогласования между автоматизированными процедурами и остальными процессами организации;
• стандартизация существующей деятельности организации, когда выделяются лучшие практики выполнения процедур и включаются в ИТ-решение по принципу наибольшей полезности для большинства участников, что придаст процессу построения решения вес в организации за счет увеличения его полезности.

Этапы внедрения

Внедрение программного обеспечения происходит в три этапа:

0. Инициация внедрения

• формулирование целей и результатов внедрения;
• определение ответственных за внедрение;
• выбор внедряемого ПО;
• определение способа внедрения;
• определение предварительного бюджета и сроков внедрения.

I. Предпроектное обследование:

• разработка поэтапного плана внедрения ПО;
• составление технического задания внедряемого ПО;
• согласовывание сроков и стоимости работ по внедрению;
• подготовка к внедрению.

II. Реализация проекта внедрения:

• пилотное внедрение программного продукта;
• настройка рабочих мест;
• первичное обучение специалистов по работе с ПО;
• эксплуатационная документация.

III. Завершение проекта внедрения:

• эксплуатация внедренного ПО;
• обучающие семинары;
• сопровождение программного обеспечения;
• модификация регламентов существующих бизнес-процедур на предприятии.

0. Инициация внедрения

Формулирование целей внедрения

В первую очередь сбор обоснований (фактов, событий, документов, писем вышестоящих органов управления, решений совета директоров, приказов по предприятию и др.), побудившие сотрудника инициировать процедуру внедрения ПО на предприятие.

Формулирование целей внедрения ПО в форме служебной записки на имя руководителя предприятия с указанием текущих проблем и возможных путях решения с указанием необходимости инициировать процесс внедрения ПО на предприятие, перечислением мотивов в рамках каких распоряжений принимается решение внедрять новое ПО.

Определение ответственных

В состав рабочей группы по внедрению должны войти: руководитель компании, заместители руководителя, ведущие специалисты отделов, системный администратор. Назначен руководитель рабочей группы. Дополнительно специалисты по поддержке ПО и консультанты по внедрению определяются на следующем этапе.

Выбор ПО

Предварительный выбор внедряемого ПО, сопоставив возможности данного ПО с потребностями предприятия.

Способы внедрения

Внедрение ПО может происходить:

• собственными силами (без привлечения сторонних организаций);
• с привлечением консультантов по внедрению.

Предварительный бюджет

Определение предварительного бюджета и сроков внедрения ПО с приложением Коммерческого предложения от производителя программы, компании-внедрения, проектом рамочного договора (соглашение о намерениях) о проведении обследования, с указанием предварительных сроков и задействованных количеством сотрудников предприятия.

Итоги 0 этапа

• Служебная записка о необходимости внедрения ПО;
• Аналитическая записка о выборе программы с приложением характеристик программы;
• Аналитическая записка с предложением о назначении рабочей группы;
• Предварительный бюджет внедрения.

I. Предпроектное обследование

План внедрения

На основе собранной информации в рамках предыдущего этапа создаётся рабочий План-график проекта внедрения ПО на предприятие, с которым работает руководитель проекта. В дальнейшим данный план будет уточняться по мере поступлений сведений.

Техническое задание

Создание Технического задания компании-внедрения в рамках заключенного договора на внедрение. В Техническом задание описываются типовые механизмы выбранного ПО и указываются на необходимость установки дополнительных модулей, расчётных и печатных форм отчётов, экранных форм интерфейсов, справочников.

Для оценки трудозатрат по внедрению ПО применяют следующие методы:

• оценка по аналогам (бенчмаркинг);
• анализ предложений исполнителей;
• оценка «снизу-вверх»;
• оценка «сверху-вниз»;
• экспертное оценивание;
• параметрическая оценка;
• PERT метод.

Отчёт об экспресс-обследовании

В рамках заключенного договора на внедрение проводится обследование бизнес-процессов предприятия на предмет соответствия функциональным возможностям внедряемого ПО.

Собираются все инструкции, регламенты, положения, где прописаны бизнес-процессы предприятия по работе со старым ПО, проводится интервью со специалистами. Собираются шаблоны отчётов, которые фактически используются на предприятии, которые необходимо будет внедрить на новом ПО.

Проводится анализ имеющегося сетевого и аппаратного оборудования на предприятие, анализ локальной сети, анализ операционной системы, техническое обследование компьютерной техники. Может быть предложена смета необходимого оборудования и программного обеспечения, поставка, установка и настройка торгового оборудования, компьютерной техники и монтаж ЛВС по необходимости. Установка на рабочую станцию или сервер новой лицензионной операционной системы.

Формируется «Отчёт об экспресс-обследовании», в котором определены бизнес-процессы компании, приоритеты автоматизации учёта, Техническое задание заказчика, определены подсистемы для внедрения, смета работ и индивидуальный календарный план на внедрение.

Нормативный бюджет

Стоимость проекта внедрения ПО определяется суммой по договорам поставки ПО, системного ПО, оборудования, установки сетей, внедрения ПО, обновления релизов старого ПО.

Подготовка к внедрению

Старое ПО обновляется до последней версии. В базе данных устраняются все недостатки (например, отрицательные остатки, незакрытые периоды, неактулизированные документы, непроведённые документы в БУ, НУ, УУ, оптимизируются справочники, исключаются латинские символы), формируется архив. При необходимости проводится восстановление учёта. База данных должна быть готова для переноса в автоматическом режиме как на дату переноса (остатки), так и за период (оборот) для подгружения статистики и аналитики.

После согласования нормативного бюджета, приобретается и устанавливается необходимое оборудование и дополнительное ПО. При необходимости выстраивается новая архитектура программного обеспечения и аппаратная архитектура.

Следующий этап внедрения запуститься после того, как будет развёрнуто приобретённое внедряемое ПО на необходимом оборудование.

Итоги I этапа

• План-график внедрения;
• Договор на выполнение работ;
• Техническое задание;
• Отчёт об экспресс-обследовании;
• Договоры: поставки ПО, системного ПО, оборудования, установки сетей;
• Протоколы совещаний;
• Установленное аппаратное обеспечение (серверы, рабочие станции и сетевая инфраструктура);
• Развернутое и настроенное системное ПО;
• Развернутое новое ПО.

II. Реализация проекта внедрения

Пилотное внедрение программного продукта

Сделав проверку данных, приготовленных для переноса, удаляются устаревшие и неактуальные данные, удаляется дублирование информации. Делается перенос накопленных данных с помощью конверторов.

Настройка рабочих мест

На данном этапе настраиваются основные параметры учёта, заполняются справочники, создаётся необходимая аналитика, формируется и назначается интерфейс, определяются роли сотрудников (устанавливаются права доступа для групп пользователей), регистрируются пользователи информационной системы бухгалтерского учёта.

Проведение тестирования внедренных модулей, отчётов, документов.

Первичное обучение специалистов

Курс обучения работе с внедренным ПО групп сотрудников и дополнительное индивидуальное обучение сотрудников может проводится командой внедрения или отдельным приглашенным специалистом-тренером.

Эксплуатационная документация

Разработка и принятие регламентов, описывающих порядок выполнения программных процедур. Предоставление эксплуатационной документации (инструкций пользователей).

Итоги этапа II

• Дополнительное соглашение на выполнение работ по текущему этапу;
• Введенная в эксплуатацию ПО текущего релиза;
• Персонал, обученный работе с текущим релизом ПО;
• Протоколы тестирования введенной в эксплуатацию ПО;
• Акт приемки-сдачи выполненных работ;
• График выполнения работ по текущему этапу.

III. Завершение проекта внедрения

Эксплуатация внедренного ПО

Сотрудники должны приступить к работе на новом ПО. В результате эксплуатации сотрудники должны уверенно работать в новой программе, а поступившие предложения о дополнительной настройки ПО оперативно выполнены. Оперативная обратная связь по эксплуатации должна поступать руководителю проекта, который принимает решение о доработки ПО или её отклоняет.

Обучающие семинары

Проведение среди сотрудников обучающих семинаров по использованию нового ПО в рамках договора сопровождения ПО.

Сопровождение программного обеспечения

Заключение договора на сопровождение внедряемого ПО.

Модификация регламентов существующих бизнес-процедур на предприятии

Модификация регламентов, положений, инструкций существующих бизнес-процедур на предприятии приводит к реинжинирингу бизнес-процессов.

Итоги III этапа

• Договор на сопровождение программного обеспечения;
• Отзывы и рекомендации;
• Протокол совещания о признании проекта успешно завершенным;
• Модифицированные регламенты, положения, инструкции.

Стратегия внедрения

Существуют следующие основные стратегии внедрения ПО:

• жесткое внедрение, все подразделения в один день;
• постепенное внедрение, подразделения компании подключаются последовательно, друг за другом;
• точечное внедрение, информационная система развёртывается последовательно, модуль за модулем.

Выбор стратегии внедрения зависит от поставленного уровня скорости, полноты и комплектности внедрения ПО.

Сценарии внедрения могут строиться следующими подходами:

• каскадный (внедряем всю систему определёнными этапами);
• гибкий (внедряем критически важные элементы ПО);
• спиральный (устанавливаем максимально быстро базовую версию ПО и расширяем его функционал по требованию).

Тактика внедрения

Основная задача тактических мероприятий по внедрению ПО — это выбор и использование приёмов и способов, которые позволят минимизировать противодействие внутренних элементов организации.

Сопротивление внедрению

Причины противодействия внедрению ПО:

• на личностном уровне:

— собственнический интерес (чувство страха потери должности, неформального лидерства, комфорта, привычной обстановки или материальной выгоды);

— недостаток доверия (низкий уровень адекватности объяснений и слабая аргументация руководства в необходимости перемен);

— нетерпимость к изменениям (и так всё работает, не поломано же, необходимость дополнительного обучения);

— восприятие потерь сотрудником (отсутствие личных выгод и потенциальных преимуществ).

• на коллективном уровне:

— давление со стороны коллег (прессинг коллег, отсутствие полноты информации, множество слухов);

— усталость от изменений (потеря энтузиазма и приверженности к нововведениям от постоянных перемен);

— неудачный опыт других внедрений (недоверие к последующим внедрениям, в выигрыше оказываются другие сотрудники);

— опасения по поводу увеличения объёма работ.

• на техническом уровне:

— отсутствие ресурсов (переоценка реальных возможностей внедрения, недостаток базового опыта у сотрудников и финансовых средств у предприятия);

— внутренняя разобщенность (ярко выраженная дифференциация подразделений, различие ценностей и норм у различных сотрудников);

— размытость целей (неопределенность будущего результата);

— отсутствие возможности закрепления успеха («лучшее — враг хорошего»).

• на политическом уровне:

— угроза потери влияния и авторитета (меняется характер отношений между руководителями и подчиненными);

— изменение процесса принятия решений (необходимость изучения сложных методов управления руководством);

— преобразование источников власти (требуется изменения формы воздействия, адаптация руководящих действий, чтобы выступать экспертом и приводить примеры);

— критическое отношение (старые способы управления признаются неэффективными, прежний результат работы оценивается негативно).

• на уровне корпоративной культуры:

— влияние прежних ценностей (состояние беспомощности из-за необходимости принимать новую систему идей);

— сила традиций (отсутствие новых привычек, устоявшихся шаблонов поведения, ранее облегчавшим принятия решений);

— изменение нормативного контроля (психологически трудно отказываться от старых неформальных методов и соблюдению устоявшихся норм, что ранее приводило к нарушению правил).

Формы сопротивления

Следствием противодействия внедрению ПО является:

• пассивное сопротивление (скрытое неприятие перемен, незаинтересованность отношения к работе, демотивация, снижение производительности труда);
• активное сопротивление (уклонение от внедрения, забастовки).

Результатом сопротивления является снижение результативности внедрения ПО.

Методы преодоления сопротивления

Среди тактических мероприятий можно выделить 5 ключевых методов преодоления сопротивлений:

1) Принуждение (под приказ, без сомнения в будущем откате процесса или переносе сроков внедрения, назначение ответственных и мер дисциплинарной ответственности, поиск новых сотрудников с владением внедряемого ПО). Регулярное использование властных полномочий с целью ускорения процесса внедрения ПО, демонстрируя дефицит времени, низкую эффективность иных методов, провал лидерских амбиций сотрудников.

2) Участие руководства (демонстрация активной вовлеченности и поддержки высшим менеджментом процесса внедрения на различных совещаниях, подчеркивание необходимости и значимости внедрения нового ПО для предприятия). Стимулирование процесса внедрения, выступление арбитражем при принятие стратегических решений при внедрение ПО с целью предупреждения кризиса и неразрешимых противоречий.

3) Переговоры с неформальными лидерами (подчёркивание отсутствия возможных потерь привилегий и материальных выгод участниками организованной группы). Преодоление сопротивления группы лиц, обладающих реальной возможностью блокировать внедрение.

4) Вовлечение персонала (участие во всевозможных совещаниях отдельных сотрудников, представляющих различные отделы предприятия и неформальные кланы). Получение рядовыми сотрудниками дополнительной и актуальной информации о процессе внедрения ПО с целью дальнейшего распространения данных сведений по сарафанному радио, преодоления негативных слухов и выдумок, противодействия со стороны подразделений, распоряжающихся организационными ресурсами.

5) Обучение сотрудников (первичное обучение на рабочем месте, возможность обратиться к специалистам по сопровождению ПО, доступ к горячей линии производителя программы, доступ к обучающим материалам, участие в представительных вебинарах, семинарах и выставках). Доступ к коммуникациям информационного обмена, когда изменения предполагают освоение новых методов работы, потребность в точной информации и её всестороннем осмыслении. Подчеркивание необходимости владения новым ПО для карьерного роста на данном предприятие и на рынке труда.

План внедрения

Согласно треугольнику Энтони стратегическая цель формулируется третично. На каждый элемент цели предлагается использовать по три тактических приёма. Каждый тактический приём потребует выполнить по три мероприятия. Таким образом, вырабатывается 3х3х3=27 пункта оперативного плана, по которому строится ежедневная работа руководителя проекта до достижения стратегической цели.

План внедрения:

Например, определим стратегическую цель как преодоление провалов учёта с помощью автоматизации учёта и усиления контроля на предприятие.

I. Преодоление провалов учёта

1. Восстановление учёта:

• восстановление первичных документов;
• корректировка НСИ, различных справочников;
• подача корректирующих деклараций и бухгалтерской отчётности.

2. Инвентаризация:

• инвентаризация активов и обязательств;
• составление плана мероприятий по недопущению отклонений учётных и фактических данных;
• составление плана выборочных проверок.

3. Ревизия:

• ревизия хозяйственных договоров и расчётов с контрагентами и ИФНС;
• ревизия расчётов калькуляций продукции;
• прохождение внутреннего и внешнего аудита.

II. Автоматизация учёта

4. Модернизация архитектуры программного обеспечения:

• анализ требований к экономической информационной системе;
• описание архитектуры системы;
• развёртывание программного обеспечения.

5. Модернизация аппаратной архитектуры:

• ревизия оборудования, рабочих мест;
• приобретение и внедрения нового оборудования;
• посещение специализированных выставок.

6. Создание цифрового двойника предприятия:

• создание цифровой модели предприятия в рамках финансовой модели формата Microsoft Excel;
• создание цифрового прототипа предприятия в рамках ERP-системы с подключением различного аппаратного оборудования;
• создание цифрового двойника предприятия на базе ERP-системы с реализованными внешними отчётами.

III. Реинжиниринг бизнес-процессов

7. Обучение и развитие персонала:

• предоставление учебных материалов;
• первичное обучение на рабочих местах;
• обучение на семинарах, выставках.

8. Сопровождение программного обеспечения

• анализ требований к программному обеспечению;
• установка внешних отчётов, интерфейсов, справочников;
• установка дополнительных модулей.

9. Создание новых бизнес-процессов:

• ревизия старых регламентов учёта;
• создание новых регламентов учёта;
• внедрение новых экономических механизмов учёта.

Причины провалов внедрения

По мнению ряда экспертов, существуют следующие причины провалов внедрения ПО:

• неточность сбора требований (НСИ необходимо создать до этапа реализации; задача не в том, чтоб бухгалтерия могла работать; не каждое предприятие может сформировать ТЗ для создания внешних отчётов);
• отсутствие проектной документации (в связи с длительностью проекта фиксация договоренностей необходима);
• плохо выстроенная коммуникация внутри проекта (необходимо разграничить работы по проекту внутри предприятия; прошедший обучение сотрудник без навыков работы на ПО будет продолжать сопротивляться);
• изменение целей проекта (завышенные ожидания от проекта и видимого экономического эффекта от проекта; ПО не обеспечивает дополнительными заказами, снижением запасов, ускорением сроков производства);
• отсутствие управления изменениями проекта (большинство предлагаемых к внедрению внешних отчетов позже не используется или в них не было потребностей изначально; геометрический рост числа не запланированных ранее в рамках проекта задач, и как следствие, увеличение срока и бюджета проекта не на этапе сопровождения ПО; сложные задачи нужно переносит на этап сопровождения);
• неопределенные риски проекта (быстрый запуск; ну может будет работать);
• неопытный руководитель проекта или его отсутствие (связь держите с секретарём; пассивное участие руководителя проекта);
• частая смена команды внедрения;
• внутреннее сопротивление изменениям;
• отсутствие выстроенных бизнес-процессов и перенос их во внедряемую ПО (хаос в бизнес-процессах гарантирует срыв внедрения);
• выход из бюджета проекта (срыв сроков внедрения, завышенные часы по обучению, рост числа запрашиваемых отчётов);
• отказ от типовых решений (необходимо использовать внешние обработки);
• возврат к старому виду системы (сделайте нам старый интерфейс, отчёты, сервис, логику, а лучше верните нам старое ПО);
• срыв запуска (программа поставлена, но не развёрнута; у сотрудников нет доступа или недостаточно прав; нет учётных записей; не прошли обучение или не помнят алгоритм действия на своём рабочем месте; плохая обучаемость и повторные однотипных вопросы от разных сотрудников; требуется доработка релиза или баг в ПО; отсутствие поддержки от компании сопровождения ПО; нарушение скорости работы ПО из-за ошибок в аппаратной архитектуре; одномоментное множественное подключение пользователей с последующими вопросами по рабочим местам).

См. также

• Сопровождение программного обеспечения